Cadernos de Seguro

QUATRO DÉCADAS EM DEFESA DO CONSUMIDOR

[B]A evolução do atendimento aos usuários de seguro por meio da Susep e do advento do CDC[/B]

Bem antes da aprovação do Código de Defesa do Consumidor, em setembro de 1990, o mercado de seguros já contava com ferramentas legais para garantir a proteção dos legítimos interesses dos segurados, a começar pelo Decreto-Lei 73, sancionado no dia 21 de novembro de 1966, o qual determinou, logo em seu artigo 2º, que ?o controle do Estado se exercerá pelos órgãos instituídos neste Decreto-Lei, no interesse dos segurados e beneficiários dos contratos de seguro?.

A partir daí, a Susep, também nascida em 1966, passou a acatar as reclamações dos segurados e beneficiários e a examinar as questões por processos administrativos.
Na época e nos anos seguintes, foi verificado que, em muitos casos, havia apenas a má interpretação das cláusulas contratuais, o que causava conflitos.

Depois, por algum tempo, foram aumentando as críticas dos consumidores e de órgãos tais como os Procons relacionadas ao tamanho das letras utilizadas nos textos dos contratos de seguros e nas respectivas apólices. Também eram alvo de reclamação os termos excessivamente técnicos (o chamado ?segurês?) que permeavam as condições contratuais.

Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, as cláusulas dos contratos foram revisadas e, em alguns casos, substituídas. As seguradoras passaram, então, a utilizar termos mais simples e de fácil entendimento pelo segurado.

Hoje, a realidade é bem diferente e há a convicção no mercado de que o crescimento acelerado da indústria do seguro no Brasil tem como uma das principais molas propulsoras a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Mas é claro que sempre há espaço para avançar e a vontade explícita dos operadores em seguir adiante é um ótimo indicador de que o cenário, que já é favorável, ficará ainda melhor nos próximos anos.

Não há mais dúvidas de que o meio mais rápido para atingir esse objetivo é direcionar o foco do setor para o aprimoramento constante da qualidade do serviço prestado ao segurado.

O bom atendimento ao consumidor é a melhor garantia de um alto grau de fidelidade. Como costuma destacar o superintendente da Susep, Paulo dos Santos, em suas palestras, o relacionamento sem arestas entre empresas e consumidores é o ponto de partida para um movimento que, em segundo momento, propiciará a forma mais eficaz de divulgação de um determinado produto ou serviço, qual seja, o testemunho pessoal, o boca-a-boca feito por clientes satisfeitos.

Na Susep, por orientação do colegiado que dirige a autarquia, também estamos buscando diuturnamente agilizar soluções de eventuais problemas e minimizar o tempo de atendimento aos consumidores.

As informações registradas pelas ligações telefônicas, por exemplo, são repassadas às ouvidorias em curto espaço de tempo e, no caso das reclamações formuladas pelo site da Susep através do link ?Fale Conosco?, o atendimento, nos dias úteis, tem sido feito, no máximo, em 48 horas.

A intenção é privilegiar a utilização da Internet, com o propósito de agilizar o tempo de atendimento às demandas e reduzir os gastos administrativos.

Há o contato inicial com a ouvidoria da empresa questionada e a orientação ao consumidor quanto aos documentos necessários para a instauração do processo, se for o caso.

Nossas estatísticas indicam que, de janeiro a junho deste ano, a Susep realizou pouco mais de 24 mil atendimentos a segurados, beneficiários e participantes de planos de previdência complementar aberta ou portadores de títulos de capitalização. Isso representa uma espetacular média mensal de quatro mil registros, ou 133 por dia, ou, ainda, cinco a cada hora (incluindo finais de semana ou feriados).

As pessoas utilizam diferentes meios para esclarecer dúvidas, apresentar denúncias ou reclamações ou simplesmente verificar o andamento de processos na Susep. A maioria (67%) ainda prefere utilizar o telefone. Outra parcela importante (24%) opta por contatar a autarquia através de mensagens pela Internet.

Apenas 4,8% preferiram vir diretam

01/10/2010 02h39