Cadernos de Seguro

LIÇÕES A SEREM APRENDIDAS

[B]Conflitos entre mercado segurador e consumidor[/B]

Ao comemorarmos 20 anos da promulgação da lei consumerista, a efetiva implantação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ao longo dessas duas décadas, autoriza uma visão em perspectiva, permitindo que sejam identificadas as questões que mais se destacam no potencial de geração de conflitos entre empresa seguradora e consumidor. Pretendemos, assim, relatar a experiência acumulada pela Associação de Proteção e Defesa dos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic), na defesa do interesse dos consumidores e, em uma abordagem direta e objetiva, mostrar as principais divergências entre as partes, que, via de regra, resultam em infrutífera conciliação e levam à propositura de expressiva quantidade de ações judiciais. Entretanto, a alternativa judicial, sempre onerosa para as empresas seguradoras, obrigadas a suportar despesas de um processo, além de condenações que agregam indenizações por dano moral, poderia ser expressivamente reduzida por uma atitude de maior flexibilidade, pois podemos afirmar, com a autoridade gerada pelo encaminhamento de milhares de pleitos de consumidores, ao longo de anos, que processar a seguradora nunca é a primeira opção do consumidor. Ele quer, apenas e simplesmente, o cumprimento do contratado, em tempo razoável. Dentro de tal perspectiva, selecionamos duas espécies de contratos de seguro que se sobressaem, quando procuramos identificar os destaques nos embates com os consumidores. Uma delas é relativa ao seguro saúde, a outra, ao seguro de automóveis.

Começaremos os nossos comentários enfocando as questões envolvendo o seguro saúde. De forma bem objetiva, o consumidor pretende, ao contratar esse tipo de seguro, única e exclusivamente, ter a garantia do reembolso de atendimento médico, notadamente em casos emergenciais. Este se constitui no ponto nodal da relação entre seguradora e consumidor. São extremamente frequentes as hipóteses de negativa de reembolso pela empresa seguradora, sob a alegação de que o atendimento não se caracterizaria como emergencial. Ocorre que o conceito de atendimento de emergência é extremamente restrito, pela ótica das seguradoras, havendo negativa de restituição dos valores pagos pelo consumidor sob alegações absolutamente desprovidas de fundamento lógico, muitas vezes estribadas em uma equivocada fundamentação técnica, que apenas encobre uma mal disfarçada intenção de restringir os direitos deste.

A compreensão da questão é bastante fácil, até óbvia, pois o senso comum entende que atendimento de emergência é todo aquele provocado por uma sensação de urgência na pessoa que sofre os sintomas. Assim sendo e trilhando a via dos exemplos concretos e simples, pois estes permitem a adequada compreensão da mensagem que se pretende transmitir neste texto, uma dor no peito que acometa o segurado o levará a buscar o atendimento emergencial. Obviamente, essa dor no peito poderá se revelar um processo de infarto, assim como poderá ser constatado, após atendimento, que o paciente, felizmente, não apresenta um quadro tão grave e o referido sintoma é decorrente de uma indisposição gástrica. É preciso perguntar, então: onde está a diferença? A resposta é que ela não existe, pois não é lícito que se espere de alguém, acometido de forte dor no peito, que tenha a absoluta certeza de que esta é decorrente de um infarto. Cabe ao segurado, assim, buscar o atendimento emergencial, imediatamente. E caberá, com certeza, à seguradora reembolsar o segurado, sem maiores delongas.

Lamentavelmente, não é o que usualmente ocorre. Ao ser solicitado o reembolso de despesas, em situações assemelhadas à hipótese retratada, o consumidor passa a ser submetido a um périplo de exigências, que culmina na recusa de ressarcimento. Estabelecido o impasse, não restará outra alternativa ao segurado senão a de buscar aquilo que entende ser o seu direito. E ele o fará, na esmagadora maioria dos casos concretos, levando a questão ao Judiciário. E como o Judiciário se posicionará, frente à lide proposta? Em favor do consumidor, tenham certeza

01/10/2010 02h41