Cadernos de Seguro

Ouvir e Falar Mais - Receita Para Oferecer o Produto Certo Para a Pessoa Certa

Consciente de seus direitos, o consumidor mudou, ficou mais exigente e isso teve um enorme ? e positivo ? impacto no mercado. Durante muito tempo, as estratégias de negócios foram orientadas para produtos, desenvolvidos e comercializados de maneira massificada, que pouco consideravam aspectos referentes à existência de variados perfis de comportamento e consumo, ou tampouco primavam pelos aspectos relativos ao pós-venda.

A mudança qualitativa trazida pelo Código de Defesa do Consumidor provocou uma profunda reorientação nesse quadro, estimulando a adoção de uma nova forma de atuação das empresas. A visão tradicional de que produtos atraentes por si sós poderiam responder aos desafios de manutenção de posições de mercado cedeu lugar a uma nova estratégia, orientada para clientes. Ou seja, para garantir competitividade, tornou-se fundamental adequar ofertas e forma de comunicação e relacionamento com os consumidores, levando em conta, em primeiro lugar, suas expectativas e anseios.

No caso da capitalização, essa reorientação, associada à estabilidade da moeda e ao avanço da tecnologia da informação, alavancou o mercado. Nos últimos anos, a indústria cresceu e se consolidou justamente porque desenvolveu uma grande capacidade de inovar, criando soluções voltadas para atendimento de necessidades específicas de consumidores ou grupos sociais distintos, diversificando produtos, canais, meios de pagamento, condições de preço, prazo, volumes e valores de sorteios.

Esse movimento exigiu, por sua vez, o fortalecimento dos mecanismos de fiscalização e proteção aos direitos do consumidor e, consequentemente, o aperfeiçoamento dos aspectos de governança, em particular no que diz respeito à transparência. As sociedades de capitalização passaram a ouvir e falar mais com seus clientes.

Um marco importante nesse processo foi a regulamentação das modalidades de títulos de capitalização existentes, um movimento que nasceu na indústria e foi imediatamente encampado pelo órgão regulador. A segmentação dos produtos nas modalidades tradicional, popular, de incentivo e compra programada contribuiu de maneira inestimável para o aprimoramento das práticas comerciais e de relacionamento das empresas, garantindo mais transparência, ampliando o conhecimento sobre os títulos de capitalização e seus benefícios.

Isso porque a própria versatilidade do mercado, considerada a priori uma característica positiva, tanto do ponto de vista do negócio como para o consumidor, por vezes produzia um efeito contrário: dificultava a compreensão das características dos produtos, causando confusão conceitual, frustração de expectativas, esgarçamento de relações institucionais e arranhões de imagem.

Temos convicção de que somente a comunicação sistemática e transparente pode assegurar à capitalização a manutenção do lugar de destaque alcançado nos últimos anos. A Fenacap nasceu da evidência de que uma indústria com taxas de crescimento anuais na casa dos dois dígitos atingira um grau de maturidade elevado, passando a exigir um nível de representação institucional próprio, que contribuísse para o fortalecimento do setor e para a adoção de práticas de governança alicerçadas na transparência.

No âmbito das iniciativas da Fenacap nasceram o guia das melhores práticas e outros instrumentos formais, todos criados com o objetivo de aprimorar o relacionamento do setor com a sociedade. Nesse contexto, merecem destaque as contribuições dadas para formulação do Código de Ética do Mercado Segurador, bem como as ações de incentivo à adesão de seus princípios. Temos trabalhado de maneira incansável nessa direção e o propósito é um só: simplificar a comunicação, fazê-la de maneira clara e objetiva e esclarecer o que está por trás de uma relação de consumo, no que se refere à compra de um título de capitalização, como se dá o processo da compra e venda e quais os direitos e deveres de fornecedores e clientes nesse processo.

É fundamental que, ao comprar um título de capitalização, o consumidor seja informado e compreenda perfeitamente as condições do co

03/12/2012 12h44